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如何做好客服培训管理?

简介


客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客服是企业与客户的直接接触者、联系人,好的客户服务是保证企业快速发展的重要内容,那怎样才能让所有的客服都达到一流的水准,就是高层最烦恼的问题“客服培训管理”。日事清工作软件它在管理信息统计与维护上的优势。

工具/原料


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方法/步骤


1首先要对客服人员的素质进行甄选经验:积累客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务。

2其次身为客服要能够清楚的知道公司介绍 、公司组织框架 、客服部组织框架、 客服部工作职责 、客服部管理规定等内容。做到心中有乾坤,眼里有内容。

3能够做到客户资料管理 :1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案

4能够做到对不同类型的客户进行不定期回访 :客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 1、回访方式:电话沟通、 短信业务等2、回访流程3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或短信业务等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

5能够清楚认识服务与品牌的关系 :顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系

6总之最重要的一点,客服代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情。

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